Тайный гость на Доставке

МЕНЮ

Выберите категорию проверки:

Метод оценки "Тайный гость"

Метод оценки "Тайный гость" — это способ независимой оценки уровня сервиса для достижения и поддержания высоких стандартов обслуживания.

Цель: получение полной картины качества обслуживания и всей работы заведения для повышения уровня сервиса в нашей компании.

Задачи Тайного гостя:

Подготовиться к проверке:
Внимательно изучить анкету Тайного гостя;
Договориться о дате, времени и адресе для заказа доставки;
Предварительно ознакомиться с меню Pizza Mia.

Провести проверку:
Принять доставку, обращая внимание на пункты из анкеты;
Продегустировать блюда;
По возможности пообщаться с курьером, задать вопросы;
Записать аудиозапись (или видео) диалога с курьером;
Зафиксировать на фото чек и все замечания;

Проанализировать результаты.

Заполнить анкету в приложении Retailiqa, прикрепив фото и оставив комментарии.

При заказе доставки обратить внимание:

Время оформления заказа, время подтверждения заказа, ориентировочное время доставки (указанное в приложении).
Корректная работа приложения: расписать подробнее при обнаружении неполадок.
Фактическое время доставки соответствует заявленному в приложении, без опозданий.
Курьер одет в чистую одежду, согласно стандарту внешнего вида. В холодный период времени поверх собственной одежды курьеры надевают черный жилет с логотипом Pizza Mia.
Сумка для доставки с фирменным логотипом Pizza Mia чистая.
Курьер поздоровался, вежливо вручил заказ, проговорил сумму сдачи (если наличный расчет), если безналичный расчет, то выдал 2 чека: первый из пин-пада, второй фискальный.
Коробка заклеена. На коробке с десертами ярлык с датой и временем. ОБЯЗАТЕЛЬНО ФОТО КОРОБКИ!
Сборка заказа соответствует стандарту, салфетки в наличии, приборы по стандарту. ОБЯЗАТЕЛЬНО ФОТО ЗАКАЗА!
Блюдо (пицца): общий вид, вкус, температура.
Блюдо (другая продукция: курица, роллы, картофель, снеки): общий вид, вкус, температура горячих блюд.
При заполнении проверки в программе, если снимаются баллы по нарушению, обязательно прописываются комментарии!

Примеры корректных фотографий для отчета:

Форма курьера:

Верхняя одежда
- Допустимо: однотонная футболка, толстовка, свитер, лонгслив, худи.
- Не допускается: одежда с рисунками, надписями, изображениями, полосками.
- Запрещено: любые предметы с нецензурной лексикой или противоречивыми изображениями.

Нижняя одежда
- Допустимо: брюки или джинсы свободного прямого кроя темного цвета (черный, темно-серый, темно-синий).
- Не допускается: трикотажные спортивные штаны, шорты, а также рваная или грязная одежда.

Обувь
- Требования: чистая, свободного стиля, без каблука и платформы.
- Не допускается: сланцы, тапочки, вьетнамки, галоши.

Аксессуары и форменная одежда
- Сумка: фирменная курьерская сумка красного или черного цвета с логотипом Pizza Mia. Должна быть чистой, без видимых следов грязи на внешней поверхности и ручках.
- Жилет: обязательно ношение фирменного жилета с логотипами компании.

Кухня:

Пицца — соответствует качество блюда и объём порции.
Курица, наггетсы — соответствует качество блюда и объём порции.
Картофель фри / печеный — соответствует качество блюда и объём порции.
Напиток — соответствует качество блюда и объём порции.
Роллы — соответствует качество блюда и объём порции.
Десерты — соответствует качество блюда и объём порции.
Снеки (сырные палочки) — соответствует качество блюда и объём порции.
Другие блюда — соответствует качество блюда и объём порции.
Что вам особенно понравилось при посещении ресторана? (обязательно оставьте комментарий)

Оценка качества блюда и объема порции:

Пицца

Размер: маленький слайс пиццы.
Пустые места (без ингредиентов), пузырь, голый край.
Некрасивый, неаккуратный внешний вид.
Неравномерно распределены ингредиенты, отсутствует ингредиент.
Сухая, заветренная пицца.
Нарушение температурного режима приготовления.
Тонкое тесто.
Много муки на дне пиццы.
Подогревшее или сырое тесто.

Курица

Некрасивый внешний вид, повреждённый кляр на голени.
Непропечёная.
Темный кляр/панировка.
Очень много панировки на филе.
Неравномерное покрытие филе панировкой.
Мягкий кляр или панировка, отмокшие пятна.

Картофель

Не соответствует нарезка печеного картофеля (крупный, мелкий)
Бледный, недожаренный или темный, пережаренный
Слипшийся, холодный, есть темные пятна
Мягкий, мятый, давленный

Роллы

Разрывы тортильи

Напитки

Несоответствие объема.
Несоответствие вкусовых качеств («водянистый» вкус, слишком горький вкус кофе).
Отсутствие газа в газированных напитках.
Отсутствие молочной пены у капучино.

Десерты

Молочный коктейль
Пончик
Мороженое

ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ

Заполнение анкеты Тайного гостя:

Скачать приложение RETAILIQA - Контроль качества.
Ввести в адресной строке pizzamia.retailiqa.ru
Перед проверкой будут выданы логин и пароль (для каждого ресторана они разные).
Нажать "Войти".

Нажать на календарь.
Выбрать нужную дату проверки.

Нажать "+" для создания проверки.
Выбрать ресторан.
Выбрать тип проверки.
Нажать кнопку "Создать".

Для начала заполнения анкеты нажать "В работу".
При нажатии на "V" разворачиваются подпункты анкеты.

Все пункты анкеты предполагают ответ "ДА" или "НЕТ" (кроме 1 пункта).
Если пункт не оцениваем (например, в вопросе про решение конфликтной ситуации менеджером, если у вас не было возможности оценить его действия), то нажимаем на кнопку "Нет данных".
1 пункт: внесите данные о времени подтверждения, времени доставки и времени заказа. Прикрепите скриншот экрана!
Для перехода к следующему пункту анкеты нужно нажать на кнопку "Следующий" в правом нижнем углу экрана.

Все пункты анкеты должны быть заполнены для завершения проверки.
Для завершения и закрытия анкеты нужно нажать на зеленую кнопку "Закрыть" в конце анкеты.

Пример заказа:

Комбо Стандарт
Соус

остались вопросы?

позвоните ревизору, он поможет разобраться

Селиверстов Константин
8-991-71-490-33